L'importance de l'accueil client dans le luxe
Dans le secteur du luxe, l’expérience client est d’une importance capitale. Les expériences clients dans le luxe, ou plus généralement dans le domaine du retail, se voient contraintes d’évoluer pour répondre aux nouvelles attentes des clients. Aujourd’hui, la grande majorité des clients du secteur du luxe utilisent internet dans leur parcours d’achat. La modification de l’expérience client passe donc forcément par l’intégration du numérique dans la stratégie.
Les maisons de luxe doivent réussir à créer un lien émotionnel avec leurs clients, et cela en étant à leur écoute. La première impression de la Maison et du point de vente est déterminante, mais le suivi l’est tout autant. Lors de l’accueil du client les vendeurs doivent être en capacité de créer, pour chaque client qui franchit la porte d’une boutique, une expérience unique et personnalisée. Pour pouvoir offrir une expérience la plus personnalisée possible, les vendeurs doivent avoir une très bonne connaissance des comportements à adopter avec le client pour anticiper leurs actions et qu’ils se sentent bien dès le premier contact. Cette connaissance permettra alors de les fidéliser à travers une expérience qualitative.
Aujourd’hui, aucune entreprise dans le secteur du luxe ne peut passer outre la transformation numérique. Les marques de luxe n’ont pas le choix, elles doivent avoir une stratégie numérique forte et cohérente. Il faut que l’expérience soit mémorable ! Bien que 90% des ventes se font dans les magasins physiques, les grandes Maisons sont désormais très connectées pour améliorer leur relation client et offrir plus de canaux à travers leur stratégie omnicanal.
Une expérience personnalisée
Pour répondre aux demandes d'expérience client personnalisée, les marques de luxe innoves des tests en ligne, afin de proposer des produits sur-mesure. Les clients peuvent désormais utiliser la réalité augmentée afin d’essayer virtuellement les produits. Toujours dans cette lignée, certains font le choix d’investir en nouvelles technologies dans leurs magasins, en mettant en place des files d’attente digitale. Les différentes maison de Luxe peuvent connaître de forte affluence au sein de leurs boutiques et cela peut générer de longues files d’attente avant que le client puisse être servi dans des conditions optimales.
Une attente trop longue et inconfortable génère du stress, et donc dégrade l’expérience client. Des clients renonçant à entrer en boutique à cause de l’attente ou à des clients « stressés » cela provoque une perte potentiel de chiffre d’affaires. S’équiper d’une solution de gestion de l’attente et de l’accueil client fluidifie l’accès aux boutiques et permet aux clients de s’enregistrer dans une file d’attente digitale pour ne pas avoir à attendre physiquement et être prévenu lorsque c’est leur tour.
La fluidification de l’accès aux boutiques apporte plusieurs conséquences bénéfiques :
- Meilleure expérience client (pas de temps perdu, visibilité sur la durée d’attente, réassurance sur prise en charge, enregistrement à distance, etc.)
- Amélioration des conditions de travail du personnel des boutiques (client plus détendus, mise en relation client/conseiller optimisée, moins de bruit et plus d’espace devant la boutique, etc.)
- Génération de CA additionnel (captation de trafic additionnel et augmentation des taux de conversion)
- La solution devra également être suffisamment flexible pour proposer une expérience en adéquation avec l’ADN de la maison
Lineberty est une solution de digitalisation des files d’attente avec et sans rendez-vous ! Elle est conçue pour offrir un maximum de confort au client et aux opérateurs. Lorsqu’un établissement doit faire face à des flux importants et réguliers de visiteurs, l'amélioration du service passe obligatoirement par l'optimisation de l'expérience et de l' accueil client. Une solution de gestion des files d’attente permet de mener à bien cette tâche. Chaque secteur présente un fonctionnement et des besoins spécifiques à ses clients et à l’organisation de son point de vente. Lineberty propose une solution 100% personnalisée et configurée de manière à s’intégrer parfaitement à l’activité du client et à son point de vente.
