Depuis quelques années, les agences sont transformées par le développement des outils digitaux. De plus en plus de service sont accessibles en ligne, mais certaines demandes doivent tout de même se faire sur place ou nécessitent un accompagnement. De plus, certaines personnes ne sont pas à l'aise avec le digital ou n'ont pas accès à internet. L’agence est devenue une présence physique qui rassure les clients. Il est devenu nécessaire de réinventer l’accueil et les parcours. La visite en agence doit valoir le déplacement pour les clients qui font l’effort de venir, elle doit leur apporter une certaine valeur.
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