Ces dernières années, le comportement des consommateurs a évolué, cherchant toujours plus de rapidité. Les spécialistes du marketing, les vendeurs et les représentants du service clientèle ont su réagir à ces changements. Les établissements adaptent désormais leur stratégie au service de l’expérience client et misent sur l’omnicanal. Plus la technologie progresse, plus elle s'intègre dans notre vie quotidienne.
Dans cet article, nous allons voir ce que signifie l'omni-canal et comment peut-il devenir la clé de la réussite de l’expérience client.
Qu'est-ce que l'expérience omnicanale ?
L'expérience omnicanale consiste à commercialiser, vendre et servir les clients sur tous les canaux afin de créer une expérience client intégrée et cohérente, quelle que soit la manière et l'endroit où le client s'adresse. L'expérience doit être la même pour les clients, quelle que soit la plate-forme ou la méthode qu'ils choisissent d'utiliser.
Cela vise à offrir aux clients une expérience d'achat transparente. Une approche omnicanal signifie qu'il y a une intégration entre les canaux de distribution, de promotion et de communication en amont.
Une expérience omnicanale se distingue d'une expérience multicanale par la profondeur de l'intégration entre les canaux et les plateformes sur lesquels votre entreprise est présente.
Les avantages de l’omnicanal :
Augmentation du chiffre d’affaires.
Lorsque vos prospects sont prêts à transformer, il leur sera beaucoup plus facile de le faire s'ils peuvent trouver votre produit sur plusieurs plateformes et canaux. En offrant une expérience de vente multicanal, vous leur permettez également d'acheter plus facilement chez vous ou de renouveler leurs abonnements, ce qui garantit des revenus récurrents.
Améliorer la satisfaction des clients.
Vos clients seront plus satisfaits à long terme s'ils ont le sentiment de disposer de plusieurs méthodes pour joindre votre service clientèle et vos équipes de vente. Ou s'ils peuvent acheter votre produit facilement, quel que soit leur appareil ou leur plateforme préférée. Une interconnexion entre tous les canaux de vente de l’entreprise va permettre au client un parcours d’achat personnalisé.
Atteindre de nouveaux segments de clientèle
Une stratégie omnicanale profite aux entreprises en leur permettant d'atteindre de nouveaux segments de clientèle. Cet avantage est très important puisque atteindre de nouveaux clients est une clé de la croissance.
Augmenter l'efficacité opérationnelle
La stratégie omnicanale permet l'augmentation de l'efficacité opérationnelle et la réduction des coûts. Avec une stratégie omnicanale, les entreprises ne doivent collecter les données d'un client qu'une seule fois, plutôt qu'à chaque point de contact. La création d'une vue d'ensemble globale signifie également que les entreprises n'ont pas à se soucier de la création et de la mise en œuvre de stratégies pour chaque canal.
L’omnicanal : l’importance pour l’expérience client
L'expérience client omnicanale vous permet d'atteindre le consommateur moderne de manière plus pertinente à chaque étape de son parcours, quel que soit le canal par lequel il accède à vous. Cela a un impact positif sur la qualité des interactions avec les clients et crée un plus grand engagement de leur part.
L’omnicanal a révolutionné l'expérience client dans de nombreux secteurs. Une bonne stratégie omnicanale met à disposition de ses clients plusieurs canaux complémentaires, par exemple :
- un site internet : qui informe les clients sur la composition et les méthodes de fabrication d’un produit. Il permet également de mettre en avant les avis clients ainsi que proposer un système de fidélité.
- le mobile : les établissements ont bien compris que les consommateurs ne veulent pas forcément faire le queue pour avoir accès à un produit ou un service. Il y a donc la possibilité de mettre en place un système de Click and Collect ou de file d’attente digitale avec et sans rendez-vous.
- Des points de vente physiques : le point de vente physique reste essentiel pour une majorité de consommateurs. Mais les commerces physiques doivent s’adapter aux nouvelles attentes de la clientèle pour rester attractifs. Et pour cela, limiter l’attente des visiteurs est un des enjeux principaux.
Omnicanal : une solution de file d’attente digitale
Lineberty est une solution de digitalisation des files d’attente avec et sans rendez-vous ! Elle est conçue pour offrir un maximum de confort au client et au personnel. Lorsqu’un établissement doit faire face à des flux importants et réguliers de visiteurs, l'amélioration du service passe obligatoirement par l'optimisation et la rapidité de la prise en charge. Une solution de gestion des files d’attente permet de mener à bien cette tâche. Chaque secteur présente un fonctionnement et des besoins spécifiques à ses clients et à l’organisation de son point de vente.
Lineberty adapte son offre aux différents secteurs en proposant une solution 100% personnalisée et configurée de manière à s’intégrer parfaitement à l’activité du client et à son point de vente.
Camille Legros - Lineberty
