Dans l’univers du retail, l’attente ressort comme l’un des premiers points d’insatisfaction. Pour résister à la montée en puissance de l’e-commerce et du digital, les acteurs du retail, doivent donc investir dans l’optimisation de l’expérience proposée à leurs clients. Réduire et mieux gérer l’attente fait partie des priorités pour eux.
Une des solutions pour réduire le temps d’attente des usagers est la prise de RDV en ligne. Les solutions digitales permettent d’optimiser la gestion de votre temps et celui de vos clients. Les agendas en ligne donnent la possibilité de réserver un créneau en quelques clics. Les utilisateurs peuvent sélectionner librement un horaire qui leur convient.
Les 2 principaux inconvénients de la prise de RDV classique en ligne sont les retards et les No Shows
Qui dit rendez-vous dit aussi retard potentiel du client ou de la file du point de vente. Le retard entraînera une insatisfaction chez les clients et peut provoquer du stress du côté des opérateurs. Le véritable frein à la mise en place de RDV par les enseignes est le « No Show ».
On appelle « no-show » le fait qu’un usager ayant réservé une prestation ne s’y est finalement pas présenté et ce, sans pour autant avoir prévenu le point de vente concerné. La productivité du point de vente est négativement impactée de plusieurs manières :
- Un chiffre d'affaires impacté : l’usager ne s’est pas présenté et n’a donc pas payé son rendez-vous. L’enseigne perd de la recette.
- La marge baisse : Il faut tout de même rémunérer les salariés. Lors de ce créneau, du matériel ou des produits a pu être réservé et acheté.
- Le coût d’opportunité : le créneau pendant lequel l’opérateur de la file ne sert pas de clients, en attendant celui qui ne vient finalement pas est perdu.
Il est souvent trop tard pour trouver un remplaçant pour remplir ce trou d’agenda.
On estime à 30% par semaine le nombre de prestations non-honorées pour cause de non-show toute activité confondue. Ce phénomène est très présent dans le domaine de la santé. En effet, selon URPS Médecins Ile-de-France, plus de 28 millions de rendez-vous ne sont pas honorés par leurs patients chaque année.
Les déterminants d’un futur no show peuvent être de natures très variées, liées par exemple à :
- Une contrainte apparue après la prise du rendez-vous
- Une solution alternative trouvée entre-temps
- La relation existante (plus ou moins positive) avec le lieu,
- L’éducation (sens de l’engagement)
- Le nombre de personnes inclus dans la réservation (plus il y a de personnes, plus la probabilité de “no show” est élevée).
- etc…
Découvrez comment une solution de digitalisation de l’attente permet de limiter ces “no show” et de mieux les quantifier.
Lineberty est une solution qui transforme l’expérience client en digitalisant la file d’attente avec et sans rendez-vous. Les utilisateurs s’enregistrent dans une file d’attente virtuelle depuis leur téléphone, profitent de leur temps libre et sont alertés lorsque c’est leur tour. Satisfaction client augmentée, meilleur taux de conversion et meilleur pilotage du trafic !
Une solution de prise de RDV digitale rend un établissement plus réactif et assure à sa clientèle une certaine autonomie ainsi qu’un gain de temps. Les agendas en ligne donnent la possibilité de réserver son créneau en quelques clics. Les utilisateurs peuvent sélectionner librement un horaire qui leur convient.
L’utilisation de solutions digitales permet de mettre en place des actions afin de limiter au maximum ces “no show” :
- Envoyez des rappels au moment opportun : De nombreuses personnes passent d'une activité à une autre pouvant facilement oublier leur RDV. Il faut aller à la rencontre des usagers là où leur attention est dirigée. Les rappels téléphoniques sont un bon levier : les SMS sont un outil permettant d’attirer et retenir l'attention des utilisateurs. En france, 92 % des SMS marketings sont lus dans les 4 minutes qui suivent leur réception.
- Facilitez la reprogrammation : Incluez des options de report de rendez-vous par SMS dans votre premier rappel. Les patients sont plus enclins à répondre à une reprogrammation automatique par SMS plutôt que de chercher par eux-même sur la plate-forme.
- L’avantage d’utiliser une solution digitale est la possibilité d’annuler en temps et en heure en cas d'empêchement. Lorsque l’on doit passer par le standard, l'attente est parfois interminable pour prendre un RDV, on peut vite se décourager à l'idée d’appeler de nouveau pour annuler.
- Vous serez en capacité de mesurer le taux de no show au sein de votre établissement grâce aux informations stockées et traitées par la solution.
- Une solution, telle que Lineberty, se met à jour en temps réel. En cas d’imprévu, un usager à la possibilité de repositionner son RDV sur un nouveau créneau instantanément.
- Lors de l’utilisation du service Lineberty, l’ensemble des actions des usagers et des opérateurs de la file sont stockées dans la solution. Ainsi, il est possible a posteriori d’identifier les usagers ayant replanifié ou annulé leur ticket et ceux ne s’étant pas présentés.
Lineberty adapte son offre aux différents secteurs en proposant une solution 100% personnalisée et configurée de manière à s’intégrer parfaitement à l’activité du client et à son point de vente. Lineberty propose 3 modes de gestion : le mode FIFO qui permet de gérer les clients par ordre : "premier arrivé, premier servi". Le mode RDV qui permet aux clients de sélectionner le jour et le créneau horaire de leur choix en fonction des disponibilités de l'établissement. Le mode Mixte qui permet de gérer les 2 premiers modes, en simultané et sur la même file.
